Viagogo – or no go? Das geht alle an – bitte teilen!

Sicherlich fragt ihr euch, was mit mir los ist, was dieser Beitrag in meinem Blog über Fotografie, Fotoausrüstung und Fototechnik zu suchen hat, was das Beitragsbild vom SSE Hydro in Glasgow damit zu tun hat, warum das alle etwas angeht und wieso man diesen Beitrag teilen sollte? Ich hoffe, die nächsten Abschnitte werden alle diese Fragen beantworten.

Vorwort

Vorab: Mit mir ist alles in Ordnung und der Zusammenhang zwischen Titel und Titelbild klärt sich gleich auf. Und: Ich werde versuchen in diesem Beitrag auf jegliche Schärfe in den Formulierungen zu verzichten – auch wenn es mir nach dem ganzen Ärger und Frust über die Machtlosigkeit schwer fällt. Da ich schon seit längerem die gängigen Social Media Kanäle wie Facebook, Instagram, Twitter, Google Plus, usw. nicht mehr nutze oder noch nie genutzt habe, bitte ich alle Leser entweder einen Link auf diesen Beitrag zu teilen, damit möglichst viele über Viagogo wissen und erfahren, wie groß der Bogen ist, den man um diese Plattform machen sollte. Und wenn ihr den Link nicht teilen wollt, so erzählt davon und bittet eure Freunde und Familie keine Tickets über Viagogo zu kaufen.

What happened?

Angefangen hat das eigentlich Mitte der 1990er Jahre, als Tears for Fears mit „Shout“ und „Everybody wants to rule the world“ ihre ersten großen Hits hatten. Immer, wenn diese Stücke im Radio oder auf dem Smartphone laufen, muss ich an die Zeit zurückdenken und bekomme manchmal eine kleine oder auch große Gänsehaut. Und als meine Frau und ich dann Anfang November 2017 erfuhren, dass Tears for Fears wieder auf Tour gehen, haben wir uns entschlossen ein Konzert zu besuchen. Und wegen unserer Liebe zu Städtereisen haben wir uns ganz bewußt für das Konzert in Glasgow am 7. Mai 2018 entschieden. Tickets in UK mit Versand nach Deutschland in Großbritannien zu bestellen war nicht möglich und nach einiger Suche wurden wir bei Viagogo fündig, wo wir zwei Konzertkarten bestellten. So weit – so gut! Was uns – und derzeit vielen anderen – zu diesem Zeitpunkt nicht bewusst war: Viagogo ist kein offizieller Tickethändler, sondern eine Handelsplattform, welche ein Geschäft zwischen Ticketanbieter und Ticketinteressent vermittelt. Der Verkäufer kann den Preis selber bestimmen und Viagogo schlägt ordentliche Gebühren auf. Außerdem sind die allgemeinen Bedingungen käuferunfreundlich. Man könnte auch sagen, dass Viagogo eine legale Plattform für den eigentlich nicht legalen Schwarzmarkt ist und daran kräftig verdient.

Unwissend und selig vor Glück endlich mal auf ein Konzert von Tears for Fears gehen zu können, haben wir die Ticketpreise akzeptiert und so waren dann auch rechtzeitig Flug und Hotel für ein paar nette Tage in Glasgow im Mai 2018 gebucht. Alles schien perfekt und es galt lediglich den Erhalt der Tickets zu organisieren. Natürlich kann man sich jetzt fragen: „Was gibt es da zu organisieren? Die Tickets sind gekauft und kommen nach dem Druck in die Post und werden zugestellt.“. Nicht so bei Viagogo! Bereits am 12.11.2017, also zwei Tage nach dem Kauf der Tickets über die Plattform und 6 Monate vor der Veranstaltung bekam ich eine Nachricht mit der Aufforderung „eine Versandadresse in Glasgow mitzuteilen. […] Ist dies geschehen, stellt Viagogo sicher, dass der Verkäufer die Tickets so schnell wie möglich an die neue Adresse schickt.“. Zur Erinnerung: Bis hierhin war uns noch nicht klar, dass wir die Tickets nicht vom Veranstalter oder Viagogo kaufen. Aber da war er: Der erste Hinweis darauf, dass Viagogo nicht der Verkäufer ist. Nicht weiter schlimm dachten wir. Also habe ich das zwischenzeitlich gebuchte Hotel angeschrieben um zu erfragen, ob die Rezeption eine Sendung in Abwesenheit des Gastes annehmen könnte und welche Anschrift dafür sinnvoll zu verwenden wäre. Leider war die Antwort, dass das Hotel aus Sicherheitsgründen nur dann Sendungen für einen Gast annehmen kann, wenn dieser als Gast im Hotel registriert (also eingecheckt) ist. Nach nicht gezählten Versuchen diesen Sachverhalt schriftlich und telefonisch an Viagogo weiterzugeben, kamen die Tickets dann am 09. April 2018, also knapp 1 Monat vor dem Konzert bei uns zu Hause an und alles für die Reise notwenige war vorhanden. Leider passiert dann etwas, für das Viagogo nicht verantwortlich ist: 5 Tag vor dem Konzert kam eine Mail, dass das Konzert auf den 11.02.2019 verschoben wurde. Sch…e! Also Hotel storniert (Flug ging leider nicht) und dann hieß es: 9 Monate warten – und der Zeitraum passt irgendwie zu dieser schweren Geburt. Bevor es dann im Jahr 2019 weitergeht, haben wir dann eine Woche (18.05.2019) nach dem ursprünglichen Konzerttermin eine weitere Mail von Viagogo erhalten, in der wir gebeten wurden, eine Versandadresse in UK anzugeben – den Rest des Jahres 2018 haben wir dann auch wirklich nichts mehr von Viagogo gehört.

Zeitsprung nach 2019

Der Januar 2019 ging zu Ende und 14 Tage vor dem Konzert hatten wir immer noch keine Tickets – Zur Erinnerung: In 2018 kamen die Tickets 4 Wochen vor Konzerttermin per UPS an unsere Heimatadresse! Nach einem kurzen, telefonischen Kontakt mit Viagogo auf Englisch (?) nahm das Schicksal seinen Lauf. Die Zusammenfassung in tabellarischer Aufbereitung:

DatumEreignis / Vorgang
26.01.2019Rückfrage: „Wo bleiben die Tickets“
30.01.2019Email von Viagogo mit der Bitte eine Lieferadresse in UK zu hinterlegen
30.01.2019Anfrage meinerseits an das Hotel, ob eine Zustellung in Abwesenheit möglich
30.01.2019Anwort vom Hotel mit Anweisungen und der genauen Adresse
30.01.2019Eingabe der Hotel-Adresse über das Kundenportal von Viagogo
30.01.2019Bestätigung durch Viagogo, dass die Versandadresse eingepflegt wurde und dass die Tickets bis einschließlich 06.02.2019 zu uns nach Hause und ab dem 07.02.2019 an das Hotel gesendet werden.
31.01.2019Email von Viagogo mit Bestätigung der Hoteladresse als Versandanschrift, die Heimatanschrift war ab diesem Zeitpunkt nirgendwo mehr zu sehen und auch nicht mehr im Kundenportal hinterlegbar.

Ab hier wird es dann interessant, denn es gibt mehrere Unstimmigkeiten in der Abfolge und der Kommunikation zwischen Viagogo und mir als Käufer. In der Mail vom 31.01.2019 schreibt Viagogo neben der Bestätigung der Versandanschrift auch:

Veranstalter verschicken Karten üblicherweise erst kurz vor dem Veranstaltungstermin – häufig sogar erst eine Woche vor der Veranstaltung. Sobald die Verkäufer die Karten erhalten haben, verschicken sie diese mit einem Kurierdienst, der eine Sendungsverfolgung zulässt. Daraufhin werden Sie eine E-Mail mit der Bestätigung erhalten, dass Ihre Tickets an die eingetragene Versandadresse geschickt wurden. Gleichzeitig beinhaltet diese Nachricht einen Link zur Sendungsverfolgung. Bitte setzen Sie sich mit uns in Verbindung, sollten die Karten 3 Tage vor der Veranstaltung noch nicht bei Ihnen eingetroffen sein.

1. Laut Veranstalter wurden die Ersatztickets wohl aber schon viel früher verschickt, also mindestens 21 Tage vor Veranstaltung – einen besseren Nachweis als ein Bildschirmfoto der Veranstalterwebseite kann wohl nur der Verkäufer liefern. Jedenfalls heißt oder hieß es auf der Webseite, dass man eine Zustellung der Ersatztickets mindestens 21 Tage vor der Veranstaltung erwartet:

SSEHydro_Webseite_Konzert_Hinweis_Ticketversand

2. Die angekündigte Email mit der Benachrichtigung, dass die Tickets versendet wurden, habe ich nie erhalten und so ist es dann auch nicht verwunderlich, dass die nächste Mail dann am 07.02.2019 mit dem Hinweis kam, ich hätte die Annahme der Sendung in Glasgow verweigert. Hätte ich die Email mit der Versandbenachrichtigung bekommen, so hätte ich nach der ersten, erfolglosen Zustellung reagieren und mit UPS Kontakt aufnehmen können:

Viagogo_UPS-Tracking_1.Zustellung
UPS-Tracking 2. Zustellversuch (Express)

3. Das Bildschirmfoto zeigt, dass der erste Zustellversuch bereits am 05.02.2019 um 13:30 Uhr Ortszeit erfolgte. Dabei war doch eigentlich ausgemacht, dass Lieferungen bis einschließlich 06.02.2019 an die Adresse in Deutschland zu erfolgen haben.
Ich fasse alles weitere zusammen:

08.02.2019 13:22Ich mache Viagogo darauf aufmerksam, dass die Rücksendung der Tickets beim Absender angekommen ist.

DatumEreignis / Vorgang
06.02.2019 17:58Nachdem ich im Kundenportal nachgeschaut habe, ob es irgendwelche Nachrichten gibt, dort dann den Hinweis auf die UPS-Trackingnummer gefunden und sofort das Hotel angerufen habe, habe ich meine neuen Erkenntnisse über das Portal an Viagogo geschickt.
07.02.2019 15:5122 Stunden nach meiner Nachricht kommt eine Baukasten-Email von der 4. oder 5. Sachbearbeiterin, dass Viagogo seinen Auftrag erfüllt hätte und fertig.
07.02.2019 18:07Ich schicke eine sehr lange Nachricht über das Kundenportal, worin ich alle Details erkläre und dass ich mich so einfach nicht abspeisen lasse. Interessanterweise wechselt nun die Fallnummer: 10401207 zu Fallnummer: 15412878 ???? Verwirrungstaktik, Ablenkungsmanöver? Warum?
08.02.2019 08:13Viagogo antwortet, endlich mal mit einem Mail, welches nach „selbstgeschrieben“ aussieht und erklärt, was Viagogo eigentlich ist, dass es „gang und gäbe“ geworden ist, dass Veranstalter Karten kurzfristig versenden, was mit meinen Karten gerade passiert und das man einen Höflichkeitsservice anbietet und die Karten erneut gesendet werden. Damit das funktioniert, solle ich doch die richtige Adresse angeben.
08.02.2019 08:38Bestätigung der Versandadresse meinerseits und Erweiterung durch den Zusatz (Hotel, not the Restaurant). Dies erschien mir sinnvoll, denn nach Rücksprache mit dem Hotel hätte es sein können, dass der UPS-Kurier versucht hat, die Lieferung im Restaurant des Hotelgebäudes abzugeben.
08.02.2019 09:24Bestätigung der bestätigten Hoteladresse durch Viagogo.
08.02.2019 10:41Viagogo schickte eine Email, verbunden mit der Hoffnung, dass wir uns auf das Konzert freuen und wenn noch letzte Fragen sind, können wir uns ab jetzt telefonisch melden, denn die letzten 72 Stunden vor Veranstaltung sind wohl angebrochen.
08.02.2019 13:36Viagogo bedauert die Probleme und hat meine Beschwerde weitergereicht.
08.02.2019 14:09Viagogo erzählt mir erneut, dass die Tickets beim ersten Mal nicht geliefert werden konnten, weil ich die Annahme verweigert haben soll. Die erneute Sendung sei aber auf dem Weg…
Wir freuen uns, denn das könnte bedeuten, dass die Tickets schon im Hotel liegen wenn wir dort ankommen, denn die Sendung erfolgt per UPS Express Critical! Viagogo scheut wirklich keine Kosten und Mühen…
10.02.2019 08:50Sonntag morgen schreibe ich eine Nachricht, dass UPS es nicht geschafft hat die Karten am Samstag zuzustellen. Ich bin aber immer noch voller Hoffnung und erwarte die Zustellung dann am Montag (am Tag des Konzertes).
10.02.2019 10:53Viagogo schreibt, dass man mein Feedback zu schätzen weiß und dieses an die zuständige Abteilung (Abteilung Feedback?) weiterleitet.
11.02.2019 10:40Ich verweise auf das UPS-Tracking (siehe unten). Interessant daran ist, dass die Express-Sendung über Köln läuft. Das wirft erneut die Frage auf, warum die Karten nicht beim ersten Mal nach Köln gesendet wurden.
11.02.2019 11:13Viagogo antwortet, ich solle doch bitte Kontakt mit UPS aufnehmen.
11.02.2019 13:45Ich teile Viagogo mit, dass eine Kontaktaufnahme noch nicht möglich ist, da UPS noch keinen 1. Zustellversuch unternommen hat. Ein Ersatzanspruch kann zwar gestellt werden, aber warum soll ich das machen – ich habe einen Kaufvertrag mit Viagogo.
11.02.2019 14:00Baukasten-Email von Viagogo, dass man mein Feedback zu schätzen weiß und dieses an die entsprechende Abteilung weiterleitet.
13.02.2019 08:11Wir sind zurück aus Glasgow und ich schreibe im Zug nach Hannover ein Email an den Viagogo Customer Service, in der ich eine Frist von 7 Tage für die Erstattung des Kaufpreises setze, bevor ich rechtliche Schritte einleite.
13.02.2019 09:17Eingangsbestätigung und Entschuldigung von Viagogo, dass ich die Karten nicht erhalten habe. Man prüfe die Angelegenheit und wird sich melden.
Tracking 2. Zustellversuch

Fazit

Da noch nichts final entschieden ist, kann ich an dieser Stelle nur einen Zwischenstand verkünden. Ich werde nicht nachgeben und kann nur jedem empfehlen: Macht einen großen Bogen um Viagogo – egal wie sehr ihr nach einer Veranstaltung schmachtet – es lohnt den Ärger nicht.

Für uns hat der Trip nach Glasgow ein gutes Ende gefunden, denn ich habe am 11.02.2019 um 16:37 noch Karten für das Tears for Fears – Konzert über die Tickethotline des SSE Hydro bekommen und das Konzert war klasse, denn neben der Hauptgruppe war Alison Moyet als Vorgruppe sehr gut.

Nachtrag

Am 18.02.2019 um 09:56 hat es UPS dann doch geschafft einen Zustellversuch für die Expresslieferung zu unternehmen und im Tracking vermerkt, dass der Empfänger das Produkt nicht wollte und die Annahme verweigert – klar, wir sind ja auch schon seit 1 Woche wieder zurück in Köln. Die Konzertkarten befinden sich nun wieder auf dem Rückweg nach Limerick, Irland.

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J. Haag

Ich bin 1967 geboren und am Rande der Eifel in Oberelvenich und in der Natur aufgewachsen. Seit 1988 beschäftige ich mich mit der Fotografie.

Fotografie bedeutet für mich Entspannung und Abenteuer zu gleichen Teilen. Seit den ersten analogen Bildern begleiten mich Kameras und Objektive von Minolta und nach der Übernahme durch Sony bin ich dem System treu geblieben.

Heute nutze ich neben spiegellosen Systemkameras mit Kleinbildsensor auch wieder analoge Kameras im Kleinbild- und Mittelformat sowie Sony Cybershot-Kameras mit 1"-Sensor für meine fotografischen Arbeiten, wobei ich den elektronischen Sucher der Sony-Kameras besonders schätze.

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